Специалисты нашей службы технической поддержки находятся на связи и отвечают на заявки клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без праздников и выходных. Причём этот порядок обработки поступающих обращений зафиксирован в нашем типовом договоре на обслуживание.
Обработка заявок осуществляется нами в соответствии с международной методологией ITIL. При поступлении заявка классифицируется и приоритезируется в зависимости от содержания работ по ней, а также индивидуальных условий сотрудничества с клиентом.
Нами строго зафиксированы временные нормативы обработки заявок, и они неукоснительно соблюдаются. В случае же заключения договора с гарантированным уровнем обслуживания (SLA) мы принимаем на себя дополнительную финансовую и юридическую ответственность, связанную с этими нормативами.
Взаимодействие службы технической поддержки с клиентом может осуществляться как по электронной почте, так и с использованием специализированного клиентского веб-интерфейса работы с заявками, позволяющего также обеспечивать разграничение доступа к заявкам для отдельных сотрудников клиентских компаний.